Kundenservice
Anfang des Jahres habe ich im Online-Shop eines deutschen Anbieters von Klemmbausteinen ein gar nicht so billiges Set bestellt. Bezahlt habe ich via Kreditkarte, einen Tag später erhielt ich die Info, dass meine Bestellung auf dem Weg zu mir ist. Als Versandadresse wählte ich eine DHL-Packstation in der Nähe, dort wurde das Paket auch problemlos eingestellt. Abends, auf dem Heimweg von der Arbeit, hielt ich an dieser Packstation und entnahm das Paket.
Das Paket wollte ich erst am Wochenende öffnen, um dann eventuell gleich mit dem Aufbau zu beginnen. Doch die Neugierde war stärker, und so öffnete ich den großen Karton gleich. Zuerst fand ich den Lieferschein, das von mir bestellte Set war hier richtig aufgeführt. Als nächstes entfernte ich einiges an Füllmaterial, um dann festzustellen, dass der Karton mit dem eigentlichen Set ziemlich klein war.
Ich hatte mit mehr gerechnet. Und ich hatte Recht, das Etikett auf dem Karton verkündete, dass ich ein vollkommen falsches Set erhalten habe. Gut 2000 Teile statt knapp 6000. Ein völlig anderes Motiv. Preislich ebenfalls in einer komplett anderen Liga. Also wurde in der Versandabteilung einfach der falsche Artikel in den Karton gepackt.
Nun gut, ein Blick auf die Seite des Online-Shops verriet mir, dass es ein Formular für Falschlieferung gibt. Das füllte ich am 9.01. aus. Postwendend erhielt ich eine Bestätigung mit einer Ticket-Nummer und dem Hinweis, dass es derzeit aufgrund des hohen Anfrageaufkommens etwas länger dauern könne.
Nachdem ich eine Woche lang nichts gehört hatte, schrieb ich eine E-Mail mit Bezug auf die Ticket-Nummer und der Frage nach dem aktuellen Stand der Reklamation. Keine Antwort.
Eine weitere Woche später schrieb ich erneut eine E-Mail, bezugnehmend auf die Ticket-Nummer und meine letzte E-Mail, die bereits etwas schärfer formuliert war.
Inzwischen sind fast drei Wochen vergangen. Die Reaktion seitens des Online-Shops: Genau gar keine. So etwas macht mich unglaublich wütend. Es kommt mir gar nicht so sehr auf das Geld an, vielmehr stört mich der Gedanke, dass ich verarscht wurde. Und das bringt mich zur Weißglut.
Fehler können überall passieren. Ich mache auch Fehler. Doch sich einfach totzustellen, das ist einfach keine Option. Das ist kein Umgang mit zahlenden Kunden. Ich hätte auch kein Problem damit, wenn man mir geschrieben hätte, dass es derzeit Probleme wegen was weiß ich gibt, und mir einen ungefähren Zeitrahmen genannt hätte, in der man sich um mein Problem kümmert. Oder wenigstens auf meine erste oder zweite Nachfrage-E-Mail reagiert hätte. Doch hier kommt genau nichts. Und um das Bild noch etwas abzurunden: Telefonisch ist diese Firma selbstverständlich nicht zu erreichen!
Ich könnte ausrasten!
Die Bewertungen des Online-Shops auf gängigen Bewertungsportalen sprechen übrigens Bände. Bisher durchweg gut bewertet, hagelt es seit Anfang Dezember schlechte Einträge.
Vielleicht sollte ich in Zukunft auch bei mir bekannten Online-Shops auf eine eventuell veränderte Bewertungslage achten, bevor ich eine Bestellung abschicke.